CRM: COS'È E COME GENERA VALORE PER LE AZIENDE
I dati non sono solo numeri, ma una vera risorsa strategica.
La capacità di gestire efficacemente le relazioni con i clienti è diventata cruciale per le aziende che desiderano crescere e distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
In questo contesto, il CRM – Customer Relationship Management – rappresenta molto più di uno strumento tecnologico: è un sistema in grado di trasformare la gestione dei clienti in un vantaggio competitivo tangibile.
Un CRM ben implementato non è solo una scelta operativa, ma una leva strategica capace di generare valore reale.
Secondo una ricerca di Gartner, entro il 2025 il mercato globale dei CRM supererà i 96 miliardi di dollari, confermando la sua centralità per le aziende di ogni settore.
Questo strumento, infatti, permette di migliorare i processi interni, incrementare il fatturato e offrire esperienze clienti personalizzate e memorabili
INDICE DEI CONTENUTI

1. Cos'è un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) è molto più di un semplice software.
È il cuore pulsante delle relazioni aziendali, uno strumento capace di connettere ogni punto di contatto tra un’azienda e i suoi clienti. Centralizzando tutte le informazioni relative ai contatti, alle attività e alle comunicazioni, un CRM garantisce una gestione più fluida e personalizzata delle relazioni.
Il CRM di oggi è l’evoluzione di anni di progressi tecnologici.
Non si limita più a raccogliere dati, ma li trasforma in opportunità, grazie all’intelligenza artificiale, all’automazione e a strumenti analitici avanzati. Immagina di avere una finestra aperta sul comportamento dei tuoi clienti, in grado di anticipare le loro esigenze e proporre soluzioni mirate.
Funzioni principali di un CRM
Un CRM offre una serie di funzionalità indispensabili per ogni azienda che desidera competere in un mercato moderno:
Gestione dei contatti: fornisce una visione completa di ogni cliente, dalle loro preferenze alle interazioni passate, garantendo un tracciamento preciso.
Automazione delle vendite: elimina attività ripetitive, ottimizzando i processi di vendita e consentendo al team di concentrarsi su attività strategiche.
Marketing integrato: coordina campagne personalizzate e analizza in tempo reale l’efficacia delle strategie messe in atto.
Supporto al cliente: fornisce agli operatori tutte le informazioni necessarie per offrire un servizio rapido ed eccellente, consolidando la fiducia del cliente.
Analisi e reportistiche avanzate: grazie a dashboard intuitive, monitora le performance aziendali, individua punti deboli e coglie opportunità per migliorare continuamente.
Benefici concreti
Adottare un CRM è come dotarsi di un motore che trasforma le sfide quotidiane in possibilità di crescita. Innanzitutto, permette di ottenere una organizzazione senza precedenti.
Centralizzando i dati, i vari team aziendali possono collaborare senza attriti, accedendo alle informazioni di cui hanno bisogno in ogni momento.
Sul piano delle vendite, i risultati sono altrettanto sorprendenti.
Pipeline ben definite e una gestione ottimizzata dei lead consentono di chiudere trattative con maggiore facilità. Non è un caso che uno studio di Nucleus Research abbia evidenziato un ritorno medio sull’investimento del 245% per le aziende che adottano un CRM.
Ma i benefici non si fermano qui. Il CRM è anche un acceleratore di personalizzazione: grazie ai dati raccolti, ogni interazione con il cliente può essere unica e su misura, aumentando la soddisfazione e la fedeltà al brand. Questa attenzione ai dettagli costruisce relazioni di valore che durano nel tempo.
Infine, un CRM porta anche una riduzione significativa dei costi operativi. Automatizzando i processi ripetitivi, le risorse possono essere allocate su attività strategiche, massimizzando il valore generato. Il risultato? Un business più efficiente, scalabile e pronto a cogliere ogni opportunità.
In definitiva, adottare un CRM non è solo una questione di efficienza operativa, ma una strategia per costruire relazioni di valore, anticipare le esigenze del mercato e rafforzare la posizione competitiva dell’azienda. Ogni funzione del CRM, se sfruttata al massimo, diventa un tassello fondamentale di un ecosistema aziendale più intelligente e interconnesso.
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2. Perché sempre più aziende adottano un CRM?
Negli ultimi anni, il CRM è diventato uno strumento imprescindibile per le aziende che vogliono competere nel mercato moderno. Ma perché sempre più realtà scelgono di investire in questa tecnologia? La risposta risiede nei benefici tangibili che un CRM offre a diversi livelli aziendali, contribuendo a trasformare i dati in valore.
Miglioramento della gestione delle relazioni con i clienti
Un CRM permette di centralizzare tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema accessibile.
Questo approccio non solo semplifica le operazioni quotidiane, ma migliora anche la pianificazione strategica. Sapere esattamente chi sono i tuoi clienti, cosa vogliono e come interagiscono con il tuo brand consente di personalizzare ogni aspetto della comunicazione e dell’offerta.
Ad esempio, uno studio di HubSpot evidenzia come l’utilizzo di dati raccolti da un CRM porti a un incremento del 20% nella soddisfazione dei clienti. Questo è fondamentale per costruire relazioni solide e durature, trasformando i clienti in sostenitori fedeli del tuo brand.
Ottimizzazione dei processi interni
Un altro vantaggio chiave dei CRM è la loro capacità di ottimizzare i processi aziendali.
Attraverso l’automazione, i team possono eliminare compiti ripetitivi, come l’aggiornamento manuale dei contatti o l’invio di email di follow-up. Questo consente di risparmiare tempo prezioso, che può essere dedicato a attività strategiche, come la creazione di campagne mirate o l’espansione del portafoglio clienti.
Inoltre, la collaborazione tra reparti viene facilitata grazie alla condivisione centralizzata dei dati. Ogni team – dal marketing alle vendite, fino al supporto clienti – ha accesso immediato alle informazioni necessarie per lavorare in modo sinergico, evitando duplicazioni e migliorando l’efficienza complessiva.
Supporto alle decisioni strategiche
Con strumenti di analisi avanzati, i CRM moderni permettono di monitorare le performance aziendali in tempo reale. Questi dati aiutano a individuare criticità nei processi, ma offrono anche insight preziosi per cogliere nuove opportunità di crescita.
Ad esempio, un report dettagliato sui comportamenti dei clienti può rivelare quali segmenti di mercato generano più valore o quali campagne necessitano di miglioramenti.
Grazie a queste informazioni, le aziende possono prendere decisioni informate e rimanere competitive in un mercato in continua evoluzione.
Fidelizzazione e costruzione di relazioni durature
In un mercato sempre più affollato, offrire esperienze personalizzate è la chiave per distinguersi dalla concorrenza.
Con un CRM, puoi monitorare le preferenze e il comportamento dei clienti, offrendo loro soluzioni su misura che soddisfano le loro esigenze specifiche.
La fidelizzazione non è solo una strategia per mantenere i clienti attuali, ma anche un modo per ampliare il valore complessivo generato da ogni relazione.
Secondo uno studio condotto da Frederick Reichheld della Harvard Business School, migliorare la fidelizzazione può aumentare i profitti aziendali dal 25% al 95%.
Aumento della redditività
Investire in un CRM non è solo una spesa tecnologica, ma un investimento con ritorni misurabili.
Automatizzando i processi, migliorando le performance dei team e ottimizzando le risorse, un CRM diventa una risorsa indispensabile per incrementare la redditività aziendale. Questo è particolarmente vero per le PMI, che spesso devono gestire budget limitati ma vogliono massimizzare ogni opportunità.
L’evoluzione del CRM nel mercato moderno
Oggi, i CRM non sono più strumenti isolati ma fanno parte di un ecosistema integrato. Molti sistemi offrono integrazioni con software di terze parti, come strumenti di email marketing, piattaforme di e-commerce e soluzioni di analisi dei dati. Questo rende il CRM una piattaforma centrale per la gestione completa delle operazioni aziendali.
Ad esempio, un CRM come HubSpot permette di integrare funzioni di marketing automation e analisi avanzata, fornendo una visione a 360° delle performance aziendali e dei clienti.
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3. Come scegliere il CRM giusto
Scegliere il CRM giusto per la tua azienda è una decisione strategica che richiede una valutazione attenta delle tue necessità, obiettivi e risorse.
Non tutti i CRM sono uguali, e trovare quello perfetto significa bilanciare funzionalità, costi e semplicità d’uso con le specificità del tuo business.
Vediamo quali sono i passaggi chiave per fare la scelta migliore.
Analizza le esigenze aziendali
Prima di tutto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle esigenze della tua azienda. Chiediti quali sono i problemi che vuoi risolvere con un CRM e quali processi desideri ottimizzare. Ad esempio:
La tua azienda ha difficoltà nella gestione dei lead?
Hai bisogno di migliorare la collaborazione tra i team di vendita e marketing?
Vuoi una soluzione che integri automazione e analisi dei dati?
Definire queste esigenze è il primo passo per restringere la ricerca e individuare un CRM che risponda realmente ai tuoi bisogni.
Valuta la scalabilità del CRM
La tua azienda è in crescita? Se sì, è cruciale scegliere un CRM che possa scalare con il tuo business.
Molti CRM offrono piani flessibili che ti permettono di iniziare con funzionalità base e aggiungere strumenti avanzati man mano che le tue necessità aumentano.
Un esempio è HubSpot, che offre una suite modulare con piani personalizzabili, consentendo alle aziende di adattare la piattaforma alle loro esigenze attuali e future.
Confronta le funzionalità principali
Non tutti i CRM offrono le stesse funzionalità. Quando valuti le opzioni disponibili, presta attenzione a strumenti fondamentali come:
Gestione dei contatti: assicura che il sistema possa centralizzare tutte le informazioni utili sui tuoi clienti.
Automazione dei processi: semplifica compiti ripetitivi, come il follow-up e la segmentazione dei lead.
Analisi avanzate: verifica che il CRM includa dashboard intuitive per monitorare le performance e identificare opportunità di miglioramento.
Integrazioni: scegli una piattaforma che possa essere integrata con gli altri strumenti già in uso nella tua azienda, come software di email marketing o piattaforme di e-commerce.
Considera l’usabilità
Un CRM complesso e poco intuitivo rischia di non essere utilizzato appieno dal tuo team. La facilità d’uso è quindi un fattore critico nella scelta del sistema giusto.
Piattaforme come HubSpot CRM eccellono in questo campo, offrendo un’interfaccia intuitiva e una navigazione semplice, progettata per facilitare l’adozione da parte di ogni team aziendale.
Inoltre, HubSpot consente un alto grado di personalizzazione, permettendo agli utenti di configurare dashboard, pipeline e report in base alle loro esigenze specifiche.
Prima di impegnarti in un acquisto, è consigliabile richiedere una demo o una versione di prova per valutare l’interfaccia, la semplicità d’integrazione nei processi aziendali e l’adattabilità alle tue necessità operative.
Calcola il ROI
Un CRM rappresenta un investimento significativo, quindi è importante calcolarne il ritorno sull’investimento (ROI).
Considera i costi iniziali e ricorrenti, come licenze, formazione e manutenzione, e confrontali con i benefici attesi, come l’incremento delle vendite o il miglioramento della fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, secondo una statistica riportata da Martech Zone, i sistemi CRM offrono un ritorno sull'investimento (ROI) di $8,71 per ogni dollaro speso.
Supporto e formazione
Un aspetto spesso trascurato è la qualità del supporto tecnico e della formazione offerti dal provider del CRM. Verifica che siano disponibili risorse utili, come guide, webinar e assistenza dedicata, per garantire una transizione fluida e un utilizzo efficace del sistema.
La scelta del CRM giusto per il tuo business è un processo che richiede tempo e attenzione, ma i benefici che ne derivano possono trasformare profondamente il modo in cui gestisci i tuoi clienti e le operazioni aziendali.
Prenditi il tempo necessario per valutare le tue opzioni, sperimentare diverse soluzioni e scegliere quella che si allinea meglio con i tuoi obiettivi strategici. Un CRM ben scelto non è solo uno strumento: è un partner per la crescita della tua azienda.
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4. Implementazione di un CRM: strategie e best practice
L’implementazione di un CRM non si limita a installare un software.
Adottare un CRM significa tradurre i processi operativi dell'azienda nel linguaggio digitale dello strumento.
Si tratta di un processo strategico che coinvolge diversi livelli aziendali e che, se gestito correttamente, può portare benefici significativi, come l’ottimizzazione dei processi, il miglioramento delle relazioni con i clienti e una maggiore efficienza operativa.
Vediamo le best practice da seguire per un’implementazione efficace e sostenibile.
Pianificazione: partire col piede giusto
Ogni implementazione di CRM deve partire da una pianificazione accurata. Questo significa:
Definire gli obiettivi: quali risultati vuoi raggiungere? Ad esempio, migliorare la gestione dei lead, aumentare le vendite o ottimizzare il servizio clienti. Obiettivi chiari fungono da bussola per tutto il progetto.
Coinvolgere i team: includi i reparti che utilizzeranno il CRM, come vendite, marketing e supporto, per comprendere le loro necessità specifiche. Questo approccio partecipativo favorisce l’adozione del sistema.
Stabilire un budget: considera non solo i costi del software, ma anche quelli legati alla formazione, alla manutenzione e all’integrazione con altri strumenti.
Una pianificazione solida aiuta a evitare problemi durante l’implementazione e garantisce che il CRM sia allineato con gli obiettivi aziendali. Inoltre, crea una roadmap dettagliata con milestone chiare per monitorare il progresso.
Personalizzare il sistema
Un CRM efficace è quello che si adatta alle tue esigenze, non il contrario.
La personalizzazione è quindi un elemento chiave. Le piattaforme ideali offrono strumenti flessibili per configurare pipeline di vendita, dashboard personalizzate e report su misura.
La capacità di personalizzare il CRM garantisce che tutti i processi aziendali siano perfettamente integrati, migliorando la produttività e l’esperienza utente.
Dedicare tempo a configurare il sistema è utile per riflettere le peculiarità della propria azienda, come la segmentazione dei clienti o i flussi di lavoro.
Formazione del team
Un CRM è utile solo se il tuo team sa come utilizzarlo. Investire nella formazione è fondamentale per assicurarsi che tutti i membri del team comprendano le funzionalità principali e le usino in modo efficace.
Affidarsi a partner in grado di organizzare sessioni di training specifiche per i diversi reparti è fondamentale per padroneggiare lo strumento ed ottenere risultati tangibili.
Integra il CRM con gli strumenti esistenti
Per sfruttare al massimo il tuo CRM, è essenziale integrarlo con gli altri strumenti aziendali (es. Software di monitoraggio, di Task Management, Account di ADV e molti altri), creando così un ecosistema unificato che semplifica la gestione delle attività aziendali.
Le integrazioni non si limitano a migliorare l’efficienza operativa. Consentono anche di ottenere una visione olistica delle performance aziendali, combinando dati provenienti da diverse fonti per fornire insight strategici più approfonditi.
Monitoring e ottimizzazione
L’implementazione di un CRM non finisce con il lancio. È fondamentale monitorare costantemente le performance del sistema e raccogliere feedback dagli utenti per identificare aree di miglioramento. Il monitoraggio continuo consente di rilevare eventuali inefficienze e di rispondere rapidamente alle necessità operative.
Un aspetto cruciale è il setting delle dashboard: personalizzare le dashboard in base alle metriche più rilevanti per la tua azienda aiuta a tenere sotto controllo i KPI (Key Performance Indicators) in tempo reale. Ad esempio, una dashboard efficace può includere metriche di vendita, tassi di conversione e performance delle campagne di marketing, offrendo una visione immediata dell’andamento delle operazioni.
Oltre alle dashboard, l’utilizzo di report personalizzati è essenziale per analizzare i dati in profondità. Report periodici su lead generati, pipeline di vendita e feedback dei clienti permettono di identificare tendenze e apportare miglioramenti mirati.
5. Dall'Onboarding alla System Integration: l'esperienza di DEGG
Come già discusso, l'implementazione di un CRM non si riduce a una semplice configurazione tecnica: è un processo che richiede competenze, visione strategica e una profonda comprensione delle esigenze aziendali.
Noi di DEGG, come Partner HubSpot Certificati, abbiamo maturato un'esperienza unica nella consulenza strategica legata ai CRM e nella system integration avanzata.
Crediamo che ogni azienda necessiti di soluzioni ad hoc per massimizzare il valore del proprio CRM, motivo per cui ci impegniamo a seguire i nostri clienti in ogni fase del percorso, dall'onboarding alla system integration, fino allo sviluppo di soluzioni su misura.
Onboarding: un inizio senza intoppi
Il successo di un CRM dipende in gran parte da come viene introdotto in azienda. Durante l'onboarding, noi di DEGG ci occupiamo di:
Configurare il sistema in base alle necessità specifiche del cliente, garantendo che ogni elemento sia personalizzato per rispondere alle esigenze operative.
Formare i team aziendali attraverso sessioni pratiche e risorse dedicate, assicurando una transizione graduale e senza attriti.
Monitorare i primi utilizzi per identificare eventuali criticità e fornire supporto immediato, affinché ogni utente possa sfruttare al massimo le potenzialità del CRM.
System Integration: il cuore della trasformazione digitale
Un CRM efficace non può operare in isolamento. Per questo motivo puntiamo sull'integrazione di HubSpot CRM con una vasta gamma di piattaforme e strumenti aziendali. Che si tratti di utilizzare integrazioni native dal marketplace di HubSpot o di sviluppare soluzioni API custom, l'obiettivo è sempre quello di creare un ecosistema digitale interconnesso.
Grazie a queste competenze, permettiamo alle aziende di:
Centralizzare i dati provenienti da diverse fonti, come piattaforme e-commerce, software di gestione finanziaria e strumenti di email marketing.
Automatizzare i processi tra sistemi differenti, riducendo errori e ottimizzando l’efficienza operativa.
Accedere a una visione unificata delle performance aziendali, migliorando la capacità decisionale grazie a report e dashboard avanzate.
Soluzioni personalizzate: il CRM su misura per ogni azienda
Non tutte le aziende hanno le stesse esigenze, e per alcune realtà un CRM standard potrebbe non essere adeguato.
Offriamo la possibilità di sviluppare soluzioni CRM custom, pensate per rispondere a necessità specifiche.
Questo approccio flessibile è particolarmente utile per settori con esigenze altamente personalizzate, come la logistica, la sanità o l’industria manifatturiera.
Con un CRM su misura, le aziende possono:
Adattare il sistema ai propri processi unici, invece di modificare il proprio modo di lavorare per adattarsi al software.
Integrare funzionalità esclusive, come workflow personalizzati, analisi avanzate o moduli specifici per la loro attività.
Scalare il sistema in base alla crescita aziendale, aggiungendo nuove funzionalità senza dover cambiare piattaforma.
Il metodo Digital Evolution: un approccio orientato al successo
Ciò che ci distingue è il nostro approccio olistico. Ogni progetto inizia con un’analisi dettagliata delle esigenze aziendali, seguita dalla definizione di obiettivi chiari e misurabili. Lavorando a stretto contatto con il cliente, il team di DEGG garantisce che ogni fase del progetto sia gestita con attenzione, dalla pianificazione iniziale all’ottimizzazione continua del sistema. In due parole: Digital Evolution.
Inoltre, Offriamo un supporto post-implementazione che include monitoraggio, aggiornamenti e assistenza tecnica, assicurando che il CRM continui a offrire valore nel tempo.
Dall'Onboarding alla System Integration, fino alla creazione di soluzioni personalizzate, ci poniamo come un partner strategico per le aziende che desiderano sfruttare al massimo le potenzialità di un CRM.
Grazie alla nostra competenza e al nostro approccio consulenziale, DEGG non solo implementa strumenti tecnologici, ma trasforma il modo in cui le aziende gestiscono le loro relazioni con i clienti e ottimizzano i loro processi operativi.
Con DEGG, il CRM diventa non solo un software, ma una leva strategica per la crescita e il successo aziendale.