E-commerce e Customer Experience: due facce della stessa medaglia

Vi siete mai chiesti quanto sia importante l’esperienza di acquisto per un utente all’interno di un e-commerce?

Ogni punto di contatto con i consumatori finali può fare la differenza e per questo è necessario porre attenzione ad ogni minimo dettaglio per far sì che l’esperienza di navigazione e di acquisto siano efficaci.

Mi chiamo Andrea, sono un Web Developer e oggi scopriremo insieme cos’è la Customer Experience e quali sono gli errori da non fare per evitare l’abbandono del carrello all’interno di un e-commerce da parte dei consumatori.

Cos’è la Customer Experience?

“La percezione è realtà” Lee Atwater.
Prendo spunto da questa frase di Lee Atwater per introdurvi nel mondo della customer experience.

Per Customer Experience si intende il modo in cui un’azienda si pone nei confronti dei clienti in ogni momento del processo di acquisto. In poche parole rappresenta tutti i momenti di interazione tra utente e azienda.

L’esperienza d’acquisto è importante perché consente al brand di differenziarsi rispetto ai competitor (cosa non semplice vista la varietà di prodotti e di e-commerce esistenti).

Tuttavia, c’è un’altra variabile da considerare: l’aspetto emotivo. Infatti, gli utenti acquistano anche per soddisfare bisogni edonistici, vogliono sentirsi affettivamente legati al brand e pretendono di essere riconosciuti come unici.

Non a caso la customer experience sta diventando sempre di più motivo di differenziazione competitiva e, per questo, è necessario che le aziende implementino strategie in merito accurate e personalizzate.

I motivi di una cattiva Customer Experience

Tuttavia, la Customer Experience, se percepita come negativa, può portare il cliente a sentirsi infelice, deluso o addirittura frustrato.

Quali sono i reali motivi per cui un utente percepisce come negativa l’esperienza di acquisto? Vediamolo insieme!

Il primo motivo è la mancanza di conoscenza e analisi del proprio target. Chi decide di realizzare un e-commerce, infatti, deve comprendere a fondo le esigenze e i bisogni dei consumatori per poterli soddisfare al meglio.

Il secondo motivo attiene alla velocità del sito. Questo è un fattore cruciale per ingaggiare e fidelizzare il consumatore finale.

Per ogni secondo in più che il sito impiega a caricarsi, la soddisfazione del cliente si riduce del registrando così anche una diminuzione degli acquisti.

Meno del 50% dei consumatori è disposto ad attendere il caricamento della pagina per pochi secondi mentre la restante parte deciderà di abbandonare il sito.

Ma le conseguenze possono essere anche peggiori! Infatti un sito lento provoca un impatto negativo anche sulla fidelizzazione dei clienti. L’utente quindi non solo abbandonerà il sito, ma lo sconsiglierà anche ad amici e parenti generando così una cattiva brand reputation.

Tutto questo ci fa capire come ogni secondo che l’utente trascorre sul vostro e-commerce è prezioso e non va sprecato.

L’abbandono del carrello: come evitarlo

Arrivati a questo punto ritengo necessario soffermarmi su un altro punto cruciale: come evitare l’abbandono del carrello da parte dei consumatori.

Il momento dell’acquisto vero e proprio non va sottovalutato poiché l’utente deve poter scegliere il metodo di pagamento che preferisce e percepire la transazione come sicura.

Vediamo insieme come evitare che il consumatore abbandoni il carrello.

Come prima cosa è necessario inserire solo i campi di registrazione strettamente necessari all’acquisto. Infatti, gli utenti non amano riempire pagine intere di dati che spesso sono causa di abbandono.

Un ulteriore consiglio è quello di porre attenzione ai metodi di pagamento disponibili che devono essere quanto più innovativi, conosciuti dal target e soprattutto accessibili a tutti.

I costi di spedizione devono essere chiari fin da subito e, in caso di ritardo nella consegna della merce, devono essere previste delle soluzioni per evitare che l’utente consideri poco affidabile il vostro shop online.

Un ulteriore aspetto riguarda la struttura della pagina di pagamento che deve essere chiara e contenere elementi fondamentali come il riepilogo dell’ordine, il prezzo, l’indirizzo di spedizione, design innovativo, i dati di fatturazione etc.

Infine, è utile offrire la possibilità all’utente di memorizzare i dati della propria carta in modo che possa risparmiare tempo negli acquisti futuri.

Siamo giunti alla fine di questo percorso alla scoperta della customer experience all’interno di un e-commerce, ma prima di salutarci voglio citarvi una frase di Charles R. Swindoll: “La differenza tra qualcosa di buono e di grande è l’attenzione ai dettagli”. Con questa citazione vi aspetto al prossimo articolo e ricordatevi che i dettagli fanno la differenza per raggiungere il successo!